Заголовок: «Получение документов без обращения в колл-центр невозможно?»

Добрый день! В августе 2021 обратились с супругой в офис банка ВТБ Заводской поадресу Нижний Новгород, пр. Ленина, 111 для блокировки работы кредитной карты в приложении онлайн. Сотрудник банка сообщила, что теперь не о чем волноваться, кредитная карта заблокирована и все операции по ней будут невозможны. Однако, 15.01.2022 в приложении банка супруга ошибочно провела операцию через кредитную карту, перевела 3000 руб и была взята комиссия в размере 10%, кредитная карта оказалась не заблокирована. В тот же день обратились повторно в офис банка для блокировки работы с кредитной картой. Были оформлены заявления на изменение лимита карты и блокировки карты в онлайн режиме в приложении банка. На наш вопрос о причинах отсутствия блокировки кредитной карты с августа 2021 года, было предложено старшим специалистом офиса обратиться в службу безопасности для просмотра видео - наше обращение к специалисту банка в августе 2021, так как никаких следов нашего первого общения - в компьютере офиса обнаружено не было. Для исключения повторного исчезновения блокировки кредитной карты, попросили распечатать - заявление на изменение лимита карты и её блокировки, в офисе банка для простановки печати и подписи синими чернилами. В чем нам было отказано. Вынужден был обратиться на телефон горячей линии банка ВТБ 8-800-100-24-24, 15.01.2022 в 14-22, где мне подтвердили возможность нашей просьбы и также удивились отказу в офисе банка Заводской, НН. После озвучивания разговора по горячей линии для старшей по офису, сразу была удовлетворена наша просьба - распечатать 2 листа и проставить подписи и печати. Крайне удивлен таким отношением к клиенту банка, со стороны старшей по офису. Без вмешательства со стороны - горячей линии банка ВТБ, мы бы, возможно, повторно не смогли добиться желаемого - блокировки кредитной карты и материальных следов обращения в офис банка ВТБ. В связи с чем прошу сообщить - такое отношение к просьбе клиента банка является нормальным? Или необходимо что-то предпринять по исключению повторения возможных ситуаций со стороны старшей по офису - Хххххх (была в офисе 15.01.2022).  С уважением.